Вопрос-ответ
Все мы — потребители, и в магазины ходим почти ежедневно. Но даже в этом довольно приятном занятии есть подводные камни — по статистике каждый второй из нас минимум раз в жизни сталкивается с нарушением своих потребительских прав.
О том, как действовать в сложных ситуациях читателям рассказала начальник юридического отдела общественной организации «Пензенский союз потребителей (городской)» Елена Янбухтина.
- Елена Юрьевна, добрый день. Я вчера купила колбасу, а дома обнаружила на ней плесень! Срок годности нормальный. А вот чек найти не могу — как теперь вернуть эту гадость?
- Конечно, с чеком доказать факт покупки проще. Но даже если вы его потеряли, это не беда. Вы просто приносите некачественный товар в магазин и пишите претензию, где требуете вернуть деньги. А если, не дай Бог, испорченный продукт питания уже успел навредить чьему-то здоровью, нужно приложить справку из лечебного учреждения — тогда вам еще должны будут возместить убытки!
В случае с заплесневевшей колбасой магазин обязан принять ее назад и провести проверку качества. Скорее всего, препятствий возврату денег чинить не будут — чаще всего дело обходится без лабораторной экспертизы.
- Мне нужна стиральная машина. В магазине бытовой техники предлагают на нее микрозайм или потребительский кредит. Но что будет, если машинка сломается, а я еще не расплачусь за нее?
- Вам вернут только уплаченную сумму — согласно выписке из банка или чекам. А если вы к тому моменту вы уже полностью погасите кредит, то нужно будет взять в банке справку об этом — с указанием суммы кредита и процентов за пользование им. На основании этой справки вы будете требовать общую сумму.
— Слышала, что по новым правилам качественные шубы как-то изначально помечены. А я как раз собираюсь приобрести такую обновку. Как не ошибиться?
— Действительно, с прошлого года шубы чипируют (это называется КИЗ — контрольный идентификакционный знак). Такая пометка в виде штрихкода (на подкладке или на специальном шильдике) будет стоять на всех шубах, которые преоболели таможню. Чип подскажет, где сделали шубу и из какого меха, даст ссылки на сертификат или декларацию о качестве. Если такой маркировки нет, товар сомнительный, и этого продавца нужно проверять!
— Дома очень холодно. Нам пришлось купить дорогой обогреватель, он проработал неделю и сломался. В гарантийной мастерской сказали, что будут ремонтировать до трех недель. Получается, мы с ребенком все это время должны мерзнуть?..
- На такой случай закон предусмотрел способ защиты от неудобства. Сдав технику в гарантийный ремонт, покупатель вправе получить на все время ее пребывания в мастерской исправный товар с такими же основными рабочими функциями (а вовсе не какую-то устаревшую простенькую модель!).
Попросить выдать вам технику из подменного фонда нужно там, куда вы сдали для ремонта свой сломавшийся аппарат: в сервис-цент (гарантийную мастерскую) или к продавцу, если товар был передан в починку через магазин. Вашу просьбу должны выполнить в течение трех дней. Если будут затягивать, то должны выплатить неустойку по 1% от цены товара, сданного в ремонт, за каждый день просрочки.
Правда, право на получение подменной техники не распространяется на автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, плавсредства, электробытовые приборы для приготовления пищи (микроволновки, электрочайники, тостеры и т.п.), а также приборы гигиенического назначения (электробритвы, электрощетки, фены для волос, электропледы). Зато обогреватели, телевизоры, холодильники, даже стиральные машины можно смело требовать во временное пользование, не говоря уже о сотовых телефонах, которые вам обязаны выдать по первому требованию.
- Я собираюсь купить дубленку, прошла несколько магазинов, и везде дают разный срок гарантии: где-то две недели, где-то месяц. Подскажите: какой должна быть гарантия на зимнюю одежду по закону? И как быть, если впереди лето? Я просто хочу приготовить «сани летом».
- Гарантию дает и продавец, и изготовитель. А что делать, если дефект «всплыл» уже после ее окончания, и это явно производственный брак? В таких случаях выручит полезное правило: покупатель в любом случае имеет полное право предъявлять претензии по качеству товара, если дефекты обнаружатся в разумный срок в пределах двух лет после приобретения вещи (ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).
Кроме того, здесь нужно учитывать сроки сезонности. Понятно, что даже с учетом прохладной пензенской погоды пока, летом, вы носить дубленку не будете. На этот случай закон предусмотрел важный момент: гарантия на зимнюю одежду (и обувь) начинает исчисляться с 1 ноября, а не с момент покупки. Летний период стартует 1 мая, осенний — 1 сентября, весенний — 15 марта. Такие сроки установлены именно для Пензенской области.
- В прошлом году сосед по даче купил саженцы деревьев, высадил их на участке, а впоследствии выяснилось, что они заражены опасными насекомыми, которые даже перекинулись на соседние участки. Как действовать при покупке посевного материала? И можно ли вернуть деньги, если он некачественный?
- Лучше всего покупать садовый материал только в магазине — там вам обязаны предоставить чек. А еще все саженцы попадают на «прилавок» после предпродажной проверки (чего не скажешь о том, что продается на стихийных рынках и с рук). В качестве доказательства низкого качества посевного материала подойдут фотографии. А еще вам нужно составить письменную претензию и вручить ее продавцу для проверки качества.
- В ноябре 2015 года мы застеклили лоджию. Но она течет и промерзает. Мастерам звонили, но они все никак к нам не доедут! Причем я не знаю, где их офис (договор заключали дома), а телефон не всегда отвечает. Что делать?
- Разыскать изготовителей можно через налоговую — там подскажут, где располагается компания или куда переехала. Первым дело вам нужно будет выяснить, какая была гарантия на работу. На балконные конструкции это обычно 3-5 лет. Поэтому лучше не тянуть — и так уже много времени прошло.
5 антикризисных прав потребителей
- Покупаем по ценнику. Многим знакома такая уловка: на кассе выясняется, что в ценнике «старая» цена, товар подорожал, и в чеке будет другая сумма. Вы имеете полное право заплатить столько, сколько указано на ценнике! Если кассир не готов решить вопрос в вашу пользу, просим пригласить менеджера магазина и цитируем: 1) по Закону «О защите прав потребителей» (ст. 10) торговая точка обязана предоставлять покупателю достоверную информацию о цене товара; 2) Правила продажи отдельных видов товаров (п. 19) требуют, чтобы магазин обеспечил единообразные ценники. Все ошибки, включая «устаревшую» стоимость, — это проблемы магазина, и покупателя они не касаются.
- Сдаем брак без чека. Если вы забыли взять чек в магазине, выбросили его и и только потом обнаружили дефект покупки, ссылайтесь на п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»: «отсутствие у покупателя чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». Факт покупки можно подтвердить свидетельскими показаниями, фирменной упаковкой, этикеткой.
- Бесплатно ремонтируем без гарантийного талона. Как и в случае с чеком, без этой бумажки вы вовсе не букашка: п. 2 ст. 16 Закона «О защите прав потребителей» запрещает отказывать в гарантийном обслуживании по причинам, не связанным с недостатками товара. Отсутствие гарантийного талона яркий пример такой причины. Подтвердить, что гарантия еще не истекла, можно чеком с датой покупки, свидетельскими показаниями.
- Не забываем о «периоде охлаждения» В течение 7 дней после доставки товара, заказанного через Интернет, вы можете без объяснения причин отказаться от него и потребовать возврата денег. Сошлитесь на п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей». Главное, чтобы товары не были в употреблении и сохранили свой вид.
И еще один нюанс: если к доставленному вам товару не прилагалась письменная памятка с напоминанием о 7-дневном сроке для отказа, то этот срок продлевается до трех месяцев! Ссылка — на тот же п. 4 статьи 26.1.
- Требуем полного возврата денег, если дефектный товар частично использован. Бывает так, что дефект обнаруживается уже после того, как продукт частично съеден, а техника была в использовании. Ссылаемся на п. 5 ст. 503 Гражданского кодекса РФ: при возврате денег за некачественную вещь продавец не вправе удерживать сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за его частичного использования.